《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感
關(guān)注細(xì)節(jié)是企業(yè)自身發(fā)展的需要,也是市場化運(yùn)作的需要。當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)競爭激烈,業(yè)主的服務(wù)要求日益提高，細(xì)節(jié)管理以成就物業(yè)企業(yè)品牌化的重大舉措,細(xì)節(jié)服務(wù)已成為服務(wù)行業(yè)成敗的關(guān)鍵。
什么是細(xì)節(jié)？細(xì)節(jié)就是細(xì)小的環(huán)節(jié)或細(xì)微的組成部分。
當(dāng)我們走進(jìn)物管小區(qū)，處處可見“物管無小事，細(xì)微見精神�！薄ⅰ按筇幹�，小處著手，魔鬼藏在細(xì)節(jié)中。”這樣的標(biāo)語和口號(hào)。這說明在物業(yè)管理行業(yè)日趨競爭激烈的今天，各個(gè)物管公司都充分認(rèn)識(shí)到了細(xì)節(jié)管理的重要性，都希望通過細(xì)節(jié)管理和服務(wù)來提高企業(yè)的知名度。但我們又可以隨意看到：保安雖然站得筆直，工作也很認(rèn)真，但保安服裝縐巴巴的，鞋子顏色也不統(tǒng)一；維修工接到維修任務(wù)后，急速趕往業(yè)主家中，很快解決了問題，但由于沒帶鞋套就急忙維修，結(jié)果忙完活后，將業(yè)主漂亮的木地板踩得很臟；綠地里的警示牌雖然做得很漂亮，但狂風(fēng)刮過都歪歪扭扭、很不雅觀，或綠化工完工后未將其復(fù)位，但巡邏的保安（包括物管人員）往返而過均熟視無睹；工號(hào)牌總有那么幾個(gè)員工忘記佩帶或佩帶不規(guī)范；辦公室的辦公設(shè)備齊全，雖然漂亮但總有生活用品隨意擺放等等……
以上這些雖然僅是一些雞毛蒜皮的小事，但如果不引起我們足夠的重視，不從觀念上引起對(duì)細(xì)節(jié)管理的高度關(guān)注，基礎(chǔ)管理、規(guī)范管理就是一句空話，企業(yè)的品牌戰(zhàn)略就無從談起。
物業(yè)管理行業(yè)的勞動(dòng)密集型和相對(duì)低的技術(shù)含量使很多的人士都認(rèn)為門檻低、很簡單。但是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的多點(diǎn)多界面的特點(diǎn)決定了細(xì)節(jié)管理的重要性。物業(yè)管理首先是為業(yè)主服務(wù)、保安、保潔，這種連續(xù)性和重復(fù)性的服務(wù)特點(diǎn)使得物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品低缺陷或零缺陷的實(shí)現(xiàn)必然是不簡單。物業(yè)管理公司實(shí)施過程看似簡單、瑣碎，但在所有的物業(yè)公司運(yùn)作過程中，往往卻是最普遍、最突出的問題。因?yàn)樨?zé)任心和服務(wù)意識(shí)稍有不到位，這些簡單容易的事做起來總是馬馬虎虎、漏洞百出。對(duì)于物業(yè)公司來說，什么才叫不簡單？能夠把簡單的事情天天做好就叫不簡單。什么叫不容易？大家公認(rèn)容易的事情，非常認(rèn)真的做好它，就是不容易。細(xì)節(jié)能夠造就優(yōu)秀的物管企業(yè)，細(xì)節(jié)考量著每一位物管員工的服務(wù)水平，細(xì)節(jié)體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部管理水平和服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，從而決定了企業(yè)在市場上能否占有一席之地。
也許，一兩個(gè)細(xì)節(jié)管理與服務(wù)亮點(diǎn)配合相應(yīng)的企業(yè)包裝和品牌推廣來提升企業(yè)的知名度并不難，但是一兩個(gè)細(xì)節(jié)并不能代表服務(wù)與管理的整體，只有注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，尤其是客戶或其他物管公司不經(jīng)意的或不屑一顧的細(xì)節(jié)才能以無懈可擊的管理與服務(wù)品質(zhì)來提高自身的美譽(yù)度和公信力，才能真正支撐自身物業(yè)的品牌形象。
沒有細(xì)節(jié)就沒有整體。強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理的意識(shí)和以細(xì)節(jié)管理為著眼點(diǎn)是實(shí)施品牌戰(zhàn)略、提升管理品質(zhì)的唯一有效途徑，是物管企業(yè)從上到下所有員工都應(yīng)樹立的基本意識(shí)。因?yàn)榉⻊?wù)的真實(shí)內(nèi)涵是體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中，服務(wù)的品位也在細(xì)節(jié)中得以體現(xiàn)。當(dāng)你在一個(gè)優(yōu)秀的物管公司的項(xiàng)目中，你會(huì)被一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)打動(dòng)。無論你是在哪個(gè)項(xiàng)目，保安、保潔、維修工、綠化工、管理人員的禮儀形象永遠(yuǎn)是無可挑剔的：無論何時(shí)你撥打物業(yè)公司的電話，聽到的都將是一聲親切甜美的問候：“你好，這里是××物業(yè)”；大堂、客廳辦公室擺放的植物永遠(yuǎn)是春意盎然，一塵不染。“天下大事，必做細(xì)節(jié)”全程關(guān)注細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)催生專業(yè)，用細(xì)節(jié)表現(xiàn)修養(yǎng)，用細(xì)節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)，用細(xì)節(jié)凝聚效率。
既然細(xì)節(jié)管理如此重要，那么作為物管行業(yè)該如何實(shí)施細(xì)節(jié)管理呢？
首先，要堅(jiān)持“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、人員高素質(zhì)、服務(wù)高效率、管理高目標(biāo)，來實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值、增值的服務(wù)目標(biāo)。力求通過細(xì)節(jié)服務(wù)來創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價(jià)值，在服務(wù)中于細(xì)微處見真情�！都�(xì)節(jié)決定成敗》一書作者汪中先生有一句名言：“并非是我有多高的水平，而是你們很多常規(guī)的活沒做到位，”的確發(fā)人深省。
其次，要?jiǎng)訂T每一個(gè)員工都行動(dòng)起來，注重細(xì)節(jié)，并落實(shí)到位。要根據(jù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范并結(jié)合自身實(shí)際制定切實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)每一個(gè)服務(wù)過程所涉及的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容、工作環(huán)節(jié)、責(zé)任部門給予明確的的規(guī)定。要讓每一工種、每一崗位的員工都要牢記自己的職責(zé)，避免相互扯皮和推諉，要花大力氣做好小事情，把小事情做細(xì)。因?yàn)椤昂２粨窦?xì)流，故能成其深；山不拒細(xì)壤，故能成其高”對(duì)于敬業(yè)者來講，凡事無小事，簡單不等于容易。
第三，要建立一套良好的品質(zhì)管理督導(dǎo)機(jī)制。對(duì)服務(wù)中容易出現(xiàn)差錯(cuò)和忽視的問題進(jìn)行及時(shí)有效的糾偏和導(dǎo)正；對(duì)細(xì)節(jié)管理中容易暴露出來的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題組織相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行細(xì)致的研究和分析，科學(xué)的分解，組合管理服務(wù)過程，配置合理資源，提高服務(wù)品質(zhì)，滿足業(yè)主的需求和期望。
第四，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，獨(dú)立行業(yè)風(fēng)騷。物業(yè)管理作為與住宅產(chǎn)業(yè)密切相關(guān)聯(lián)的相關(guān)產(chǎn)業(yè)，只有在創(chuàng)新管理，延伸服務(wù)內(nèi)容上下工夫，才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，近年來已有不少的物業(yè)管理公司在這方面作了有益的探索，先后提出了并實(shí)踐了“綠色物管”、“零距離與零干擾服務(wù)”、“家庭經(jīng)理人”“氛圍管理”等服務(wù)體系和管理觀念。這些管理與服務(wù)體系上的創(chuàng)新充分體現(xiàn)了創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力在物管領(lǐng)域的延伸和發(fā)展。特別是創(chuàng)新無定則，創(chuàng)新無大小的理念使創(chuàng)新立足于管理與服務(wù)的全過程，融入到了每一個(gè)管理與服務(wù)的細(xì)節(jié)中，通過管理與服務(wù)的理念、模式以及手段等全方位的思考和實(shí)踐，最終為客戶創(chuàng)造更具有價(jià)值的生活空間。
競爭優(yōu)勢歸根到底是管理的優(yōu)勢，而管理的優(yōu)勢則是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)的。面對(duì)物業(yè)管理市場的日趨激烈的市場競爭，唯有注意細(xì)節(jié)，形成自己特有的管理和服務(wù)品位，才能形成有效的公眾心理定位，才能形成企業(yè)特有的、他人無法效仿和復(fù)制的核心競爭力。
要把重視細(xì)節(jié)、將小事做細(xì)培養(yǎng)成一種習(xí)慣。成功是一個(gè)日積月累、持續(xù)不斷的過程，任何希圖僥幸、立時(shí)有成的想法都注定要失敗的，對(duì)于從事物管行業(yè)——一個(gè)充滿勃勃生機(jī)的服務(wù)行業(yè)的所有從業(yè)人員來講，這一點(diǎn)尤為重要！
藍(lán)天物業(yè)李敏
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