物業(yè)管理企業(yè)的項目經(jīng)理，等同于前線指揮員，其素質(zhì)高低直接決定著小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣和物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)，作用不可小視。結(jié)合自身的工作實(shí)踐，筆者認(rèn)為，一個稱職的項目經(jīng)理必須處理好以下四種關(guān)系。
處理好與下級的關(guān)系
項目經(jīng)理在物業(yè)管理企業(yè)中屬于中層干部，自然需要以強(qiáng)烈的責(zé)任心，支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，并盡心盡力與各部門協(xié)調(diào)配合。但筆者認(rèn)為，對項目經(jīng)理而言更重要的是處理好與下級的關(guān)系。
第一、了解員工，用其所長。
“物業(yè)管理處員工不一定是全部優(yōu)秀人才的集合，但它可以是員工優(yōu)點(diǎn)的整合”。這句話對筆者影響很深。每個員工都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，作為項目經(jīng)理，一定要了解員工，用其所長。筆者在初做“領(lǐng)導(dǎo)”時，一味抱怨員工素質(zhì)低，達(dá)不到工作要求，當(dāng)時一個上級對筆者說的一句話讓筆者至今記憶猶新：“如果你下面的員工個個都出類拔萃，我讓你來管啥子？!”。因此，作為項目經(jīng)理，切忌一味抱怨自己的員工，因為這樣做只能說明一個問題：員工都是“孬火藥”，你可能也好不到那里去。
第二、關(guān)心員工，投桃報李。
沒有滿意的員工就沒有滿意的業(yè)主。尤其在物業(yè)管理這個“100-1=0”的行業(yè)，哪怕是一個員工帶著情緒上崗服務(wù)，都可能會給整個物業(yè)管理處工作帶來無法估量的損失。因此在堅持原則、制度的基礎(chǔ)上，筆者十分注意關(guān)心員工的生活。
記得2002年9月的一天，錦天佳園護(hù)管員李波突發(fā)重感冒，喉嚨紅腫，說話困難。我知道后立即帶著管理員登門看望，并扶到醫(yī)院，幫他掛號、取藥，看完病后又護(hù)送他回宿舍。李波回到宿舍，我們又提著一大袋水果送到他床前。他感動得淚水從眼角落下，聲音哽咽著說不出話來。當(dāng)天下午他病情稍稍有了好轉(zhuǎn)，晚上就要上崗，我怎么勸，他也執(zhí)意堅持。雖然這是一件很平常的事，但換來的是心與心的交融，而這種真情已經(jīng)轉(zhuǎn)化為一種動力體現(xiàn)在今后的工作中，這種力量是無窮的。
筆者在管理處提倡“規(guī)范管理，親情服務(wù)”，其中也同樣包括對員工的服務(wù)。這樣做的目的只有一個――投桃報李，讓員工們將項目經(jīng)理、管理處對他們的關(guān)心轉(zhuǎn)化到為向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，因為管理處的工作，畢竟是通過各個崗位、每個員工體現(xiàn)出來的。
處理好與業(yè)主的關(guān)系
在確保規(guī)范管理的前提下開展親情服務(wù)，也是處理好與業(yè)主關(guān)系的有效途徑。
住在小區(qū)的涂大爺夫婦已是80多歲了，兒女都不在身邊。我了解到以后，就經(jīng)常主動地關(guān)心、幫助他們的生活。老人病了就送去醫(yī)院，老人做不動的事，就主動承擔(dān)。為此，老人常在電話里對在日本的兒子說：“你們放心工作吧，家里有物業(yè)管理，有事我去找他們……”后來，涂大爺?shù)膬鹤訌娜毡净赜�，專門來管理處向我表示感謝，并握住我的手動情地說：“楊經(jīng)理，我將父母拜托給你了！”這時，我從對方的眼神里看到了信任，是一種業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的信任。
物業(yè)管理行業(yè)強(qiáng)調(diào)一種“安、暖、快、潔、便”五字原則，安全居首；另據(jù)業(yè)內(nèi)調(diào)查，業(yè)主最關(guān)心的問題也是安全。雖說法律法規(guī)清楚講明“物業(yè)管理，不承擔(dān)業(yè)主人身和財產(chǎn)的保管和保險責(zé)任”，但管理處不能因此在安全工作上有任何松懈。為了讓護(hù)管員時刻繃緊安全防范這根弦，筆者不得不采取夜查的辦法來督促他們的工作。
在小區(qū)安全的前提下，筆者提倡對業(yè)主要真誠、親切。物業(yè)項目經(jīng)理一定要具有親和力，讓業(yè)主愿意同你交往，愿意同你成為朋友，感情投入也是開展好物業(yè)管理的一個有利因素。所以，筆者不管是份內(nèi)的還是份外的，只要有可能就會盡力幫助業(yè)主辦事。在小區(qū)巡視時，只要看到業(yè)主拿有重物，筆者絕對主動上前接過重物，送業(yè)主到電梯口，以此帶動管理處全體員工更加真誠地服務(wù)好業(yè)主。
處理好與開發(fā)商的關(guān)系
物業(yè)管理發(fā)展到今天， 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營將成為必然趨勢和今后小區(qū)物業(yè)管理主要模式。但物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商之間仍會有著千絲萬縷的聯(lián)系，必然要涉及到處理協(xié)調(diào)同開發(fā)商關(guān)系的問題。在這一方面，筆者有兩點(diǎn)體會： 第一、公平處事，不偏不倚。
由于個別不負(fù)責(zé)的媒體長期的負(fù)面宣傳，業(yè)主對開發(fā)商普遍存在程度不一的不信任心態(tài)。作為項目經(jīng)理決不能“人云亦云”，在兩者有分歧和矛盾時，更不可為取悅業(yè)主或取悅開發(fā)商去偏袒任何一方，一定要站在公平公正、實(shí)事求是的立場上處理業(yè)主和開發(fā)商之間的問題。我堅信，絕大多數(shù)開發(fā)商不會把自己企業(yè)的聲譽(yù)當(dāng)作兒戲，他們愿意聽取業(yè)主的合理建議和意見。而項目經(jīng)理，一定要及時向開發(fā)商反映業(yè)主的意見(特別是在前期物業(yè)管理，業(yè)主委員會未成立之前)，同時及時準(zhǔn)確地向業(yè)主反饋信息，起好兩者之間橋梁的作用。
第二、大事清楚、小事糊涂。
作為物業(yè)項目經(jīng)理在處理同開發(fā)商關(guān)系方面，不應(yīng)提倡斤斤計較，寸土必爭的態(tài)度。如在處理維保期內(nèi)的各種維修問題，由于開發(fā)商同承建商之間的方方面面的原因，普遍存在維修不及時問題。這個時候，物業(yè)管理要主動協(xié)調(diào)，甚至必要時及時為業(yè)主維修，以解燃眉之急。當(dāng)然物業(yè)管理處也要有成本意識，具體問題具體分析、處理。出力不花錢或出力花小錢可以做，如出錢過多，應(yīng)慎之又慎。畢竟物業(yè)管理行業(yè)最多不過是一個“保本微利”行業(yè)，何況維保期的確屬承建單位的責(zé)任，在這種情況下就應(yīng)全力督促開發(fā)商，甚至直接督促承建單位派人盡快處理。
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